Durante il weekend Italiaonline ha comunicato che il disservizio che ha colpito le caselle email di Virgilio e Libero è quasi del tutto rientrato, grazie alla possibilità di accedere nuovamente alla webmail – quindi dai siti ufficiali dei provider di posta elettronica -, mentre la situazione è ancora in fase di risoluzione per quanto riguarda l’utilizzo delle app dedicate, specialmente quelle disponibili su iOS.
L’annuncio è stato accompagnato da un nuovo comunicato stampa rilasciato da Italiaonline – che trovate poco sotto – e dall’apertura di due pagine di F.A.Q. sui rispettivi siti di Libero e Virgilio, nelle quali il fornitore del servizio spiega i punti principali di ciò che è avvenuto ormai una settimana fa.
Ancora una volta viene confermato che Italiaonline non è stata soggetta ad alcun attacco hacker e che i dati delle caselle email interessate sono sempre rimasti protetti e nella disponibilità di Italiaonline, escludendo quindi che ci siano state intromissioni da parte di terzi e la compromissione di informazioni personali degli utenti. Ma cosa è successo quindi? Pare che il tutto sia legato ad un bug emerso dalla nuova piattaforma di storage utilizzata da pochi mesi a questa parte.
Come è possibile ricostruire dalle F.A.Q. di Italiaonline, alla fine di novembre 2022 il service provider ha cominciato la migrazione del suo enorme database (oltre 4 Petabyte) presso unnuovo sistema di storage gestito da una società terza. Al momento dell’incidente, circa il 75% delle caselle email sono state migrate con successo, tuttavia si è verificato un bug imprevisto che ha reso inaccessibile la memoria al provider.
In particolare, ciò che è accaduto è il raggiungimento di un determinato valore di soglia presente nel sistema operativo del fornitore dello spazio di archiviazione, il quale ha portato alblocco dell’accesso alla memoria, di conseguenza all’impossibilità di consultare la posta o di riceverne di nuova. Tale valore, stando a quanto riferito da Italiaonline, era del tutto sconosciuto e impossibile da tenere in considerazione, dal momento che era noto esclusivamente al produttore dello storage e non pubblicamente documentato.
Al momento il raggiungimento di questa soglia è stato classificato come un bug, dal momento che non è direttamente collegato all’elevato volume di dati scambiati, alle modalità di migrazione, al carico e alla tipologia di attività svolta da Italiaonline, quindi non è stato possibile prenderlo in considerazione durante le fasi di test che hanno preceduto la migrazione.
Italiaonline specifica anche che non sarebbe stato possibile ripristinare momentaneamente il vecchio sistema di storage al fine di riattivare rapidamente il servizio, in quanto gli utenti delle caselle già migrate non avrebbero comunque avuto accesso alla loro posta. Inoltre ciò avrebbe potuto comportare la perdita di dati e tempi di recupero comunque non inferiori a quelli che hanno permesso di venire a capo del disservizio.
Un altro dei temi affrontati dalle F.A.Q. riguarda il destino delle email ricevute durante il lungo periodo di down del servizio, per le quali si sono verificati due scenari differenti. Il primo riguarda i messaggi che sono stati inviati agli indirizzi Libero e Virgilio prima delle 16:00 del 23 gennaio, ovvero prima che Italiaonline desse il via alle procedure di ripristino del servizio. Tutte queste email sono state messe in coda e stanno venendo gradualmente recapitate alle caselle interessate.
Discorso diverso per quanto riguarda quelle in entrata dopo le 16:00 del 23 gennaio, per le quali si possono essere creati diversi scenari. Per riassumere, dal momento in cui Italiaonline ha interrotto il servizio SMTP, i server hanno inviato un messaggio di “email inaccessibile” simile a quello che viene restituito quando una casella è piena.
Ciò significa che l’ingresso di queste email è stato bloccato sin da subito e quindi i provider che hanno provato a mettersi in contatto con le caselle di Libero e Virgilio dovrebbero aver tentato il re-invio automatico delle email in un secondo momento, come accade di consueto. In poche parole, Italiaonline non può gestire direttamente il destino di questi messaggi, ma è estremamente probabile che la maggior parte delle email venga inviata nuovamente per giungere senza problemi ai rispettivi destinatari.
Nonostante ciò, non è possibile confermare che tutti i provider adottino le migliori pratiche del settore e che quindi abbiano un sistema in grado di pianificare i re-invii, motivo per cui è bene tenere conto di questa possibile eventualità. Il sito ufficiale delle F.A.Q. – per cui trovate un link in fonte e al termine del comunicato stampa a fine articolo – approfondisce la questione in maniera più tecnica.
Le F.A.Q. di Italiaonline evidenziano anche alcuni altri aspetti da tenere in considerazione, primo fra tutti il fatto che né Libero né Virgilio hanno mandato comunicazioni via SMS per poter ripristinare l’accesso al servizio. Ciò significa che ogni SMS di questo tipo rientra all’interno dei classici tentativi di phishing, quindi è bene non cliccare su eventuali link e cancellare immediatamente il messaggio.
Italiaonline sottolinea anche che verrà pubblicato un report completo su quanto accaduto, una volta che verrà completata l’analisi sull’incidente, e che successivamente verranno presi in esame i disservizi causati al fine di analizzare le casistiche e le modalità di indennizzo per gli utenti coinvolti dal disservizio.
Con questa nuova comunicazione, desideriamo ancora una volta aggiornare i nostri utenti sull’evoluzione della situazione, nell’ottica della trasparenza, come impegno costante verso tutte le persone che ci hanno fatto crescere e che si affidano con fiducia ai nostri servizi mail da oltre 25 anni.
Ad oggi tutte le caselle di posta Libero Mail e Virgilio Mail sono accessibili via webmail (ovvero sui portali libero.it e virgilio.it). Stiamo gestendo il progressivo reintegro dei messaggi inviati ai nostri utenti nei giorni scorsi, che saranno recapitati progressivamente a seconda del comportamento dei provider di posta che hanno gestito il traffico delle e-mail negli ultimi giorni.
Per quanto riguarda l’accesso tramite Libero Mail App e Virgilio Mail App, questo è adesso pienamente disponibile per gli utenti Android, mentre non è ancora completo per gli utenti iOS, i quali possono comunque alternativamente accedere al servizio di posta elettronica tramite webmail, ovvero sui siti libero.it o virgilio.it.
Con l’apertura di tutte le webmail ai nostri utenti, si è fatto un passo avanti importante nel restituire accesso ai messaggi e ai dati. Sta proseguendo parallelamente il ritorno al completo funzionamento di tutte le funzionalità, anche considerato il carico di traffico accumulato. La nostra priorità è dal primo giorno quella di tutelare l’integrità dei dati dei nostri utenti.
Continueremo a comunicare attraverso i nostri touchpoint, fino alla completa risoluzione della situazione.
Nel frattempo, è a disposizione un numero verde dedicato alle domande dei nostri utenti: 800 591 829.
Per ulteriori informazioni, è utile fare riferimento alle nostre pagine di aiuto:
